Helposti lähestyttävä pankki – myös verkossa

Lähtökohdat

Aktia halusi uudistaa verkkopalvelunsa ja tuoda brändilupauksensa digitaaliseen muotoon. Samalla vakuutus- ja pankkipalvelut päätettiin tuoda ensimmäistä kertaa saman katon alle.

Strategia

Uusi aktia.fi-sivusto suunniteltiin mahdollisimman helposti lähestyttäväksi. Henkilökohtainen palvelu haluttiin pitää jatkuvasti asiakkaan ulottuvilla tarvittaessa, mutta kuitenkin niin, että vastaukset useimpiin kysymyksiin löytyvät jo Internetistä. Näin asiakaspalvelu kokonaisuudessaan paranee, kun asiakas voi digitaalisia työkaluja ja ohjausta hyödyntäen ratkaista yksinkertaisimmat ongelmatilanteet nopeasti itse. Samalla henkilökohtaisen palvelun resursseja vapautuu vaativampiin palvelutilanteisiin.
Uuden sivuston haluttiin palvelevan kaikkia Aktian asiakkaita taustasta riippumatta, joten avainaseman nostettiin lisäksi helppous, selkeys ja käytettävyys.

Toteutus

Kohdennettu sisältö
Yksi suurimmista haasteista pankki- ja vakuutuspalvelusivustoilla on suuri informaation määrä. Aktia.fi-sivustolla haluttiin esittää ainoastaan jokaista kuluttajaa kiinnostavaa informaatiota, joten 1990-luvulle tyypillisestä, portaalimaisesta sillisalaatti-etusivusta luovuttiin kokonaan. Sisältö jaoteltiin selkeästi välilehdille kohderyhmien mukaan: yksityisasiakkaiden verkkopalvelu, yritysasiakkaiden verkkopalvelu, henkilökohtaista palvelua etsivät (konttorit), yleistiedot Aktiasta. Pääkategorioiden alaosiot luotiin kohderyhmän tarpeiden, ei organisaatiorakenteen pohjalta, esimerkiksi: lainaa, säästä tai sijoita. Samalla informaatiohierarkia pystyttiin pitämään matalaportaisena.

Käytettävyys
Internet-aikakaudella sisällön silmäily (skimming) on keskeinen tapa suodattaa sisältöä. Käyttäjiä avustamaan suunniteltiin värikoodaus: informaatio ja vuorovaikutukseton sisältö on vihreää, käyttäjää avustavat työkalut verkkopankista laskureihin korostetaan sinisellä ja päätöstilanteet oranssilla. Kaikki tekstit optimoitiin erikseen verkkolukemista varten, sekä avainsanoitettiin hakukoneoptimointia ja sivuston sisäistä hakua varten.

Lähestyttävyys
Työkalupakin toimistomoduuli näyttää koko ajan käyttäjää lähimmän konttorin yhteystiedot. Uuden verkkopalvelun tavoitteena oli siis vähentää turhia puheluita asiakaspalveluun, mutta pitää henkilökohtainen palvelu saatavilla silloin, kun sitä tarvitaan. Verkkosivut eivät luonnollisesti voi korvata aitoa pankkivirkailijaa, asunnonvälittäjää tai vakuutusasiantuntijaa kaikissa asioissa, mutta voivat tarjota laadukasta asiakaspalvelua tavallisimmissa tapauksissa. Kaikilla Aktian paikallisilla konttoreilla on sivustolla oma ilmoitustaulu, joissa ne voivat julkistaa tiedotteita, tapahtumia tai tarjouksia, jotka koskettavat lähialueen asiakkaita.

Tulokset

Uusi Aktia.fi valittiin Suomen 5. parhaaksi verkkopalveluksi liikkeenjohdon konsultointiyhdistyksen Rederan ja kasvuyrityksiä konsultoivan ja hallitsevan Seedin tutkimuksessa. Tutkimuksessa oli mukana 200 Suomen suurinta kuluttajille suunnattua yritystä ja yhteistöä. Vuodenvaihteessa 2009-2010 toteutettuun tutkimukseen osallistui yli 2000 Internetiä käyttävää suomalaista.

Katso Markkinointi- ja Mainononta -lehden uutinen tutkimuksesta:
Suomen parhaimmat verkkopalvelut